Según Italo Pilzzolante consultor y coach en estrategias empresariales, gerenciar eficazmente la crisis depende de la celeridad y coordinación corporativa. Una respuesta tardía puede ser más peligrosa que una intervención inmediata. Enfrentar positivamente una crisis requiere saber todo lo que se pueda de la empresa, sus productos, su mercado, la actitud de sus competidores e investigar continuamente el perfil corporativo que se tiene en la opinión pública.
Para gerenciar los procesos de comunicación debemos comprender que día a día vivimos alimentados de imágenes y para asimilarlos no solo cuenta la lógica del que comunica sino también la manera de pensar, los perjuicios y las actitudes de los distintos públicos que reciben los mensajes muchas veces basados en factores emociónales, expresa el consultor.
El ánimo y el entusiasmo colectivo es afectado por la totalidad de las sensaciones que los públicos perciben de su familia y amigos, la empresa donde trabajan o del país y las noticias que son publicadas. Mensajes que construyen un fenómeno social, llamado opinión pública.
Para que una comunicación pueda construirse en forma eficiente, debe tomarse en cuenta cuatro ejes sobre los cuales se mueven los mensajes: percepción, o aquello que la gente siente o recibe de lo que está sucediendo; experiencia o punto de referencia sobre el cual el ser humano piensa o razona; conocimiento, o aquello que ha aprendido e internalizado de terceros y sobre todo emoción, o aquellos sentimientos que alteran lo racional del ser humano. A través de estos ejes transitan mensajes cada instante en cada ser humano involucrado en una crisis. El reto del comunicador estratégico es gerencias el enfrentamiento de informaciones entre el emisor (empresa) y el receptor (publico de la empresa y opinión pública en general)
El poder de la Comunicación Estratégica,Copyright 2001. Italo Pizzolante Negron.
De alguna u otra manera, ninguna Institución, Empresa u Organización esta exenta de atravesar una situación de crisis. El manejo de la comunicación es una variable no poco importante. Por un lado, puede colaborar a salir airosos o, por lo contrario, agudizarla aún más. Este artículo pretende ayudar a todos aquellos susceptibles vivir una experiencia de estas. Es por ello que se centra en una etapa, la comunicación en la crisis misma.
Definiciones previas
¿Qué se entiende por crisis?. El sentido común la asocia a aquellas situaciones imprevistas que irrumpen el escenario y pueden alterar el curso de los acontecimientos significativamente.
Las crisis invaden y obstaculizan la toma de decisiones concientes, analizadas y seguras ya que el pensamiento, casi obsesivo y permanente, sobre las consecuencias de las primeras ocupa la mente insistentemente.
Para algunos, las crisis pueden afectar las posiciones de poder de personas u organizaciones. Un gerente pude verse obligado a renunciar y un presidente a declinar su cargo. Para una empresa, una crisis puede significar un accidente, una huelga de grandes dimensiones, un daño al medio ambiente, las declaraciones de alguno de sus integrantes, la situación financiera o información que se filtro. Cada cual debe analizar sus puntos vulnerables y situaciones potenciales de convertirse en una crisis. No hay una definición única depende de cada caso en particular y su contexto. El poder, el tiempo, las emociones y los comportamientos no controlados son factores inherentes de las crisis que se deben analizar pormenorizadamente.
Variable decisiva: el tiempo
Inmersos en una situación de estas características la percepción temporal es subjetiva e influye decisivamente en el manejo de las circunstancias. Las emociones que se conjugan proyectan dos situaciones. El análisis de una de ellas, puede llevar a los involucrados a considerar que los efectos contraproducentes no serán nefastos y por lo tanto no es necesario actuar inmediatamente cuando, en verdad, la realidad así lo exige. Otro análisis, puede concluir que el tiempo es poco para resolver la situación y las consecuencias negativas son inminentes.
Otra dimensión temporal que forma parte del cuadro son los tiempos sociales. Es decir, el tiempo de los demás: el tiempo de los medios de comunicación, el tiempo de la Justicia, la competencia, etc. Esta variable, por su importancia, exige entrenamiento, análisis y planificación por parte de los actores en una faz preventiva. En otras palabras, el tiempo es un factor decisivo y estructural en la crisis; una lectura incorrecta puede agudizar la situación.
En el ojo de la tormenta
En esta posmodernidad, inundada de pantallas se impone la agenda de los medios de comunicación. En ella siempre se inscriben las crisis. El factor negatividad de una noticia lleva a transmitir “desde el lugar de los hechos”. Esto se traduce en una presión que exige información a los involucrados para llevarla al escenario público. Una vez más, el tiempo de los medios de comunicación disputa por imponerse.
Lo ideal es la conformación de un “Comité de Crisis” para evaluar la situación, sus posibles consecuencias y las acciones a seguir. En el ámbito comunicacional, resulta necesario brindar “información de primera mano” constantemente y proyectar una imagen activa y dinámica frente a la Opinión Pública. El silencio provoca una imagen negativa y deja el terreno libre para las voces dispuestas a tomar la palabra.
En esta situación, toda información transmitida deberá ser verificada y toda palabra pronunciada tendrá su importancia. Una información incorrecta o una frase fuera de contexto será difícilmente recuperable.
Otro aspecto, la publicidad. Es aconsejable suspender todas las campañas publicitarias en curso. Sus mensajes pueden perturbar, hacer ruido, durante la gestión de la comunicación en la crisis. Los slogan, con un mensaje opuesto a la situación actual, son el blanco de desarrollos periodísticos.
Herramientas de comunicación:
- Un vocero entrenado
- Conferencias de Prensa
- Sitio Institucional
- Gacetillas de Prensa
- Dossier de Prensa
Una persona debe transformarse en el vocero. Es el interlocutor valido frente a los medios y a través de él se difunde el discurso institucional elaborado. Es mejor, que una persona idónea enfrente los medios debidamente informada a que varios salgan al cruce y se puedan presentar contradicciones. Si la situación lo exige, se puede organizar una Conferencia de Prensa.
La página web oficial es un canal de comunicación para no desperdiciar. Es un recurso para calmar las ansias de información de la Prensa y otros públicos. Como se recordará, luego del atentado a las Torres Gemelas, el pasado 11 de septiembre de 2001, en la web las aerolíneas habilitaron páginas con la información referida a los hechos.
Las Gacetillas de Prensa que se redacten deben informar el estado de la situación. En esa misma edición se puede consignar la hora del próximo despacho.
Otra alternativa, para combinar, es elaborar un Dossier de Prensa. Éste presenta un desarrollo extenso que contiene los antecedentes de la situación, el estado actual y otra información adicional relevante para la interpretación del caso.
Prevenir, una actitud preactiva.
Sin lugar a dudas, la experiencia enseña pero no es necesario llegar a esta instancia si se puede implementar algunas estrategias para evitarlas y afrontarlas con conocimientos previos. Una de las posibilidades es utilizar la técnica de construcción de escenarios. Similar a los escenarios que se desarrollan en los diagnósticos comunicacionales institucionales. Ellos ayudan a imaginar alternativas frente a futuras contingencias. La capacidad de diseñar escenarios y aprender a través de ellos, permitirá optimizar el rendimiento en el manejo de una crisis.
Profesionalizar el área de Comunicación Institucional en las organizaciones es una opción positiva en la prevención anticrisis. Los profesionales de esta área conocen la trastienda de la prensa y están capacitados para generar respuestas con anticipación. Otra opción, es el gerenciamiento profesional externo del área.
La prevención, asumida desde esta perspectiva, se transforma en una fortaleza. La conjunción de estas variables de la mano de los principales actores superará en mejores condiciones el impacto de una crisis.
En la sociedad actual, el término “crisis” se ha vuelto un lugar común y presenta un trasvasamiento, a veces, hasta curioso. Preparase para una potencial situación de este tipo resulta clave frente a la dinámica propia de la prensa. Elaborar un “Manual de Crisis”, acorde a sus necesidades, con profesionales del área de la comunicación social, lo ayudará a enfrentar organizadamente la crisis.
Por: Carla Cirigliano
Lic. en Comunicación Social
Esp. En Comunicación de las Organizaciones
E-mail: carlacirigliano@yahoo.com.ar
